IA Générative au service de la Gestion et de la Relation Client
Exploiter l’IA générative pour automatiser les flux administratifs, gagner en productivité et élever la qualité de la relation client.
Objectifs pédagogiques
Sécuriser l’usage de l’IA en entreprise selon le RGPD et l’IA Act.
Arbitrer entre les modèles du marché (ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini).
Structurer des prompts avancés avec des frameworks professionnels.
Automatiser la production de flux rédactionnels (courriers, emails, réponses aux avis).
Auditer et synthétiser de grands volumes de données textuelles ou d’avis clients.
Désamorcer les situations de crise client grâce à des réponses assistées par l’IA.
Libérer du temps sur les tâches répétitives et piloter son activité avec l’IA.
Programme
Enjeux, sécurisation et écosystème des IA génératives
- Fonctionnement, capacités et limites des grands modèles de langage (LLM)
- Risques : hallucinations, biais, dépendance
- Benchmark 2026 : ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini
- Cadre légal : RGPD, IA Act et non-divulgation des données sensibles
- Atelier : audit de sécurité et configuration de la confidentialité
Ingénierie de prompt appliquée aux flux rédactionnels
- L’anatomie d’un prompt d’expert (rôle, contexte, objectif, format, garde-fous)
- Techniques avancées : few-shot, chaîne de pensée, instructions persistantes
- Industrialisation des écrits : emails, courriers administratifs, comptes rendus
- Atelier : matrice de prompts d’entreprise réutilisable
IA, gestion des réclamations et traitement de l’insatisfaction
- Analyser de longs fils d’emails et pièces jointes (multimodalité)
- Analyse de sentiments et points de friction
- Désescalade écrite : réponses empathiques et conformes
- E-réputation : réponses aux avis Google et réseaux sociaux
- Supervision humaine et fact-checking
Automatisation, synthèse et productivité administrative
- Comptes rendus automatiques à partir de notes ou de transcriptions
- Bases de connaissances, FAQ dynamiques, scripts d’appels
- Analyse de données de masse (questionnaires de satisfaction)
- Tableaux de bord, suivi de litiges et plans d’action
- Atelier : plan de route d’intégration de l’IA sous 30 jours
Public & prérequis
Public concerné
Responsables relation client, chargés de clientèle, assistants administratifs, secrétaires, commerciaux, managers, entrepreneurs et dirigeants de TPE/PME. Niveau débutant à intermédiaire.
Prérequis
Maîtriser les fonctions de base de l’informatique et la navigation sur Internet. Disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet.
Modalités
Méthodes pédagogiques
Pédagogie active « learning by doing » (20 % d’apports méthodologiques, 80 % de pratique) : ateliers sur ordinateur, co-construction de prompts métiers, études de cas réels et mises en situation chronométrées.
Évaluation
Auto-positionnement en amont, ateliers de correction et contrôle de conformité des prompts pendant la formation, puis évaluation sur dossier pratique et QCM final de validation des acquis.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Adaptations pédagogiques et techniques étudiées sur demande par notre référent handicap.
Délai d’accès
Inscription possible jusqu’à 48 h avant le démarrage, selon les places disponibles.
