Accueil en boutique
Faites de l'accueil votre premier argument de fidélisation et offrez une expérience client mémorable.
Objectifs pédagogiques
Comprendre les enjeux d'un accueil de qualité en boutique
Adopter une posture et une communication professionnelles
Gérer l'accueil physique et téléphonique des clients
Soigner la prise de contact et la prise de congé
Gérer l'affluence, l'attente et les pics de fréquentation
Traiter les réclamations et les situations difficiles avec professionnalisme
Programme
Les enjeux de l'accueil
- L'accueil, premier contact avec l'image de la maison
- Attentes des clients et expérience en boutique
- Impact de l'accueil sur la fidélisation
- Les règles d'or d'un accueil réussi
Communication et posture
- Communication verbale et non verbale
- Sourire, regard, ton de voix et écoute
- Vocabulaire positif et formules d'accueil
- Présentation et tenue professionnelle
Gérer le flux et l'attente
- Accueil simultané de plusieurs clients
- Gestion de la file d'attente et des pics d'affluence
- Accueil téléphonique et prise de commande
- Fluidité du passage en caisse
Situations difficiles et fidélisation
- Traitement des réclamations et des clients mécontents
- Gestion du stress et des tensions
- Prise de congé et incitation au retour
- Jeux de rôle et mises en situation
Public & prérequis
Public concerné
Vendeurs, vendeuses et personnel d'accueil en boulangerie souhaitant professionnaliser leur relation client.
Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités
Méthodes pédagogiques
Apports relationnels, jeux de rôle, mises en situation et analyse de cas vécus.
Évaluation
Évaluation par des simulations d'accueil et une grille d'observation des comportements.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter en amont pour étudier les adaptations possibles.
Délai d’accès
Inscription possible jusqu’à 48 h avant le démarrage, selon les places disponibles.