Gestion des conflits et des incivilités clients
Identifier les tensions, désamorcer les situations difficiles et restaurer la relation client avec assertivité et professionnalisme.
Objectifs pédagogiques
Identifier les mécanismes des tensions et incivilités.
Désamorcer une situation difficile avec un client.
Garder son calme et adopter une posture assertive.
Restaurer la relation client après un incident.
Protéger l'équipe face aux incivilités répétées.
Programme
Comprendre les tensions
- Mécanismes de l'escalade conflictuelle
- Typologie des incivilités : impatience, agressivité, mauvaise foi
- Facteurs déclencheurs côté client et côté établissement
Désamorcer avec assertivité
- Écoute active et reformulation apaisante
- Techniques d'assertivité : dire non sans agresser
- Gérer ses émotions et garder une posture professionnelle
- Jeux de rôle : clients difficiles en situation réelle
Après l'incident
- Restaurer la relation : geste commercial, suivi
- Débriefer avec l'équipe et capitaliser
- Prévenir : affichages, procédures, soutien managérial
- Quand et comment passer le relais (responsable, forces de l'ordre)
Public & prérequis
Public concerné
Personnel en contact clientèle, managers et gérants confrontés aux incivilités (HCR, commerce, accueil).
Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités
Méthodes pédagogiques
Méthode active : analyses de situations vécues, jeux de rôle intensifs et construction de réflexes de désamorçage.
Évaluation
Questionnaire de positionnement, mises en situation évaluées et QCM final.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter en amont pour étudier les adaptations possibles.
Délai d’accès
Inscription possible jusqu’à 48 h avant le démarrage, selon les places disponibles.