Gestion des situations difficiles & excellence en restauration
Maîtrisez la relation client sous pression, désamorcez les conflits et gérez les réclamations pour préserver l’image de l’établissement.
Objectifs pédagogiques
Adopter une posture et des codes de communication d’excellence en salle.
Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour qualifier les besoins du client.
Désamorcer l’agressivité et traiter les réclamations avec professionnalisme.
Réguler ses émotions et préserver son calme face aux comportements difficiles.
Transformer un incident en opportunité de fidélisation.
Travailler en équipe face aux situations de crise en salle.
Programme
Accueil et posture professionnelle
- Attentes des clients : de la prestation à l’expérience
- La règle des 4x20 et l’impact des premières secondes
- Verbal, para-verbal et non-verbal
- Atelier : analyse vidéo et mises en situation d’accueil
Écoute active et anticipation des besoins
- Mécanismes de l’écoute active en plein service
- Questionnement et reformulation
- Détecter les attentes implicites (allergies, régimes…)
- Atelier : prise de commande complexe en binôme
Réclamations et clients mécontents
- Leviers psychologiques de la frustration client
- Typologie des réclamations courantes
- Méthode structurée : écouter, s’excuser, proposer, valider
- Atelier : jeux de rôle et cas réels du secteur
Désamorcer l’agressivité
- Distinguer les profils de clients difficiles
- Techniques de désescalade verbale
- Communication Non-Violente (CNV) et méthode DESC
- Atelier : jeux de rôle intensifs sur cas réels
Stress, émotions et imprévus
- Physiologie du stress en situation de crise
- Construire son « bouclier professionnel »
- Régulation émotionnelle d’urgence
- Atelier : respiration de crise et ancrages positifs
Solidarité d’équipe et plan d’action
- Travail collaboratif et passage de relais
- Clôturer un incident et retour d’expérience
- Préserver l’image de marque et les avis en ligne
- Atelier : grand jeu de rôle de synthèse et plan d’action
Public & prérequis
Public concerné
Personnels de salle, serveurs, barmans, hôtes et hôtesses d’accueil, chefs de rang, maîtres d’hôtel, managers et directeurs de restaurant.
Prérequis
Aucun prérequis. Travailler ou être amené à travailler en salle de restaurant.
Modalités
Méthodes pédagogiques
Méthodes actives axées sur la pratique comportementale (70 % d’ateliers et jeux de rôle), débriefings bienveillants, analyse vidéo et apprentissage par la mise en situation.
Évaluation
Diagnostic de positionnement initial, grilles d’évaluation comportementale et jeux de rôle filmés en cours de formation, grand jeu de rôle de synthèse, QCM final et plan d’action individuel.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour adapter votre parcours.
Délai d’accès
Inscription possible jusqu’à 48 h avant le démarrage, selon les places disponibles.