Techniques de Vente et Accueil Client
Accueillir, conseiller, vendre et fidéliser : les fondamentaux de la relation client en commerce de proximité.
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les codes de l’accueil et de la relation client en commerce de proximité.
Adopter une posture professionnelle et bienveillante en boutique.
Identifier les besoins du client par une écoute active et un questionnement adapté.
Conseiller, argumenter et conclure une vente avec assurance.
Pratiquer la vente additionnelle et la montée en gamme.
Gérer les situations difficiles, les réclamations et fidéliser sa clientèle.
Programme
L’accueil en commerce de proximité
- Les enjeux de l’accueil et la règle des 4x20
- Posture professionnelle : tenue, sourire, regard, langage corporel
- Formules d’accueil, gestion de plusieurs clients et de la file d’attente
- Environnement de vente et accueil téléphonique
Écoute, découverte des besoins et communication
- Écoute active et reformulation
- Techniques de questionnement et méthode SONCAS
- Adapter son discours au profil du client
- Détecter les besoins explicites et implicites
Conseil, argumentation et conclusion de la vente
- Construire un argumentaire avec la méthode CAB
- Traiter les objections (méthode CRAC)
- Techniques de conclusion et encaissement
- Vente additionnelle, montée en gamme et cross-selling
Situations difficiles et fidélisation
- Gérer un client mécontent (méthode ERIC)
- Désamorcer les conflits et savoir dire non
- Outils de fidélisation et bouche-à-oreille local
- Avis clients en ligne et plan d’action personnel
Public & prérequis
Public concerné
Vendeurs, conseillers de vente, employés polyvalents, gérants et créateurs de commerces de proximité, et toute personne en contact direct avec la clientèle.
Prérequis
Aucun prérequis. Travailler ou souhaiter travailler dans un commerce de proximité.
Modalités
Méthodes pédagogiques
Méthode active et participative centrée sur la pratique : jeux de rôle, mises en situation réelles et études de cas issus des commerces des participants.
Évaluation
Questionnaire de positionnement en amont, mises en situation et quiz pendant la formation, puis mise en situation complète et QCM final. Attestation de fin de formation.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter en amont pour étudier les adaptations possibles.
Délai d’accès
Inscription possible jusqu’à 48 h avant le démarrage, selon les places disponibles.